未來(lái)酒店如何在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中建立社交關(guān)系管理?
發(fā)布時(shí)間 : 2019-02-14 瀏覽次數(shù) : 401 次
酒店網(wǎng)站跟一般零售網(wǎng)站本質(zhì)上不同，提供獨(dú)特的體驗(yàn)文案，內(nèi)容服務(wù)營(yíng)銷，和搜索引擎優(yōu)化，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也是如此。
改變，是未來(lái)酒店必定會(huì)面臨的課題。在不斷發(fā)展的酒店服務(wù)與技術(shù)，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取積極的態(tài)度，講求服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，探討營(yíng)銷模式優(yōu)化。
在健全酒店生態(tài)發(fā)展的現(xiàn)今，賓客在酒店體驗(yàn)仍有未被滿足的地方，尤其在于移動(dòng)智能裝置的普及與需求加重的趨勢(shì)下，酒店是否能夠快速跟上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)潮流，得到社交經(jīng)濟(jì)快速擴(kuò)散的好處?另外，在互聯(lián)網(wǎng)的助瀾下，各式OTA系統(tǒng)林立，在酒店銷售上有很大的助力，但多琢磨于價(jià)格上的競(jìng)賽，在提高獲利的同時(shí)，酒店失去了服務(wù)的溫度與品牌的形象價(jià)值，這也是酒店邁向未來(lái)酒店需要思考的問(wèn)題。
客戶關(guān)系管理(CRM, Customer Relationship Management)，一直以來(lái)是酒店經(jīng)營(yíng)非常重要的指標(biāo)。除了記錄賓客身分?jǐn)?shù)據(jù)與消費(fèi)記錄，同時(shí)關(guān)注顧客的喜好與需求，掌握客人喜好，無(wú)須提醒，以便于提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。 而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)需求加重的趨勢(shì)下，酒店應(yīng)思考如何利用工具或系統(tǒng)來(lái)提供品牌差異化服務(wù)，擴(kuò)大搜集賓客資料，掌握更多可以貼近賓客的機(jī)會(huì)，了解賓客用什么角度看待他們預(yù)訂的酒店?塑造的酒店品牌精神是什么?如何移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中進(jìn)行社交的推薦，從服務(wù)需求驅(qū)動(dòng)消費(fèi)的轉(zhuǎn)換呈現(xiàn)?社交關(guān)系管理(SRM, Social Relationship Management) 將會(huì)是未來(lái)酒店在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重要的指標(biāo)。賓客喜好全程記錄，提高賓客黏著度與返回機(jī)制，幫助酒店建立內(nèi)部移動(dòng)化管理與擴(kuò)展外部移動(dòng)服務(wù)應(yīng)用。透過(guò)大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換率優(yōu)化迭代，找出最佳導(dǎo)購(gòu)方式確認(rèn)轉(zhuǎn)換率，并且驅(qū)動(dòng)消費(fèi)金額提高，實(shí)證轉(zhuǎn)換率后開始擴(kuò)張市場(chǎng)占有率。
運(yùn)用賓客參與的建議和流量指標(biāo)，告知酒店?duì)I銷策略
如何建造一家酒店?酒店的客源群體是什么?酒店的品牌價(jià)值是什么?酒店該建什么樣的規(guī)模和檔次?能賣到什么樣的價(jià)格?未來(lái)酒店的市場(chǎng)定位都需要精準(zhǔn)確定。
酒店經(jīng)營(yíng)者和數(shù)字營(yíng)銷應(yīng)該保持切合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最新發(fā)展，利用快速發(fā)展的粉絲經(jīng)濟(jì)與社交推播的擴(kuò)散，借助云計(jì)算和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)幫助挖掘數(shù)據(jù)中蘊(yùn)藏的價(jià)值，通過(guò)建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)模型與歷史服務(wù)信息，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，并且邀請(qǐng)來(lái)自不同領(lǐng)域的賓客參與提出建議，通過(guò)社交關(guān)系管理更新或內(nèi)容戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，隨著手機(jī)頻道將繼續(xù)擴(kuò)大，通過(guò)積累和挖掘顧客檔案數(shù)據(jù)，有助于分析顧客的消費(fèi)行為和價(jià)值方向，便于更好地為顧客服務(wù)和發(fā)展忠誠(chéng)顧客，形成飯店穩(wěn)定的會(huì)員客戶，重新找回酒店服務(wù)的溫度。
創(chuàng)建轉(zhuǎn)換的態(tài)度，找到賓客推薦的氛圍
酒店網(wǎng)站跟一般零售網(wǎng)站本質(zhì)上不同，提供獨(dú)特的體驗(yàn)文案，內(nèi)容服務(wù)營(yíng)銷，和搜索引擎優(yōu)化，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也是如此。創(chuàng)建好的轉(zhuǎn)換模式，包含:注冊(cè)、登錄、購(gòu)買、訂閱、分享等，一個(gè)熱情而好客的酒店APP應(yīng)該告知和激勵(lì)賓客更適合的旅行信息，教育他們的酒店和目的地作為一個(gè)整體的價(jià)值主張。而一家酒店的APP應(yīng)該創(chuàng)建引人入勝的內(nèi)容，在旅游規(guī)劃過(guò)程中的不同階段符合不同條件的用戶。除了提供逛了酒店的時(shí)候賓客所需的信息，高質(zhì)量的內(nèi)容導(dǎo)致更強(qiáng)大的用戶參與度，較長(zhǎng)的APP使用時(shí)間，每次點(diǎn)擊刺激更多的頁(yè)面訪問(wèn)。這些用戶參與度指針發(fā)出積極的信號(hào)，依靠這些指針也會(huì)決定用戶推薦的力道，而刺激與提高用戶的留存率。
2020未來(lái)酒店
從更了解客戶的需求開始，從客戶關(guān)系管理CRM到社交關(guān)系管理SRM，邀請(qǐng)入住客戶協(xié)助立即改進(jìn)，找到客戶重返的溫度，以及推薦的氛圍，用大數(shù)據(jù)提高滿意重返推薦，與賓客共創(chuàng)更好的服務(wù)質(zhì)量。
SRM將會(huì)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)酒店需要建立的重要標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)我們談?wù)揝RM時(shí)，如何讓酒店APP可以留存于賓客手機(jī)也更顯重要，手機(jī)開門服務(wù)將會(huì)是關(guān)鍵，酒店利用手機(jī)開門建立創(chuàng)新的開門體驗(yàn)服務(wù)，并給予賓客下載酒店APP必要的動(dòng)機(jī)，讓未來(lái)酒店得以實(shí)現(xiàn)，建立客戶與酒店移動(dòng)應(yīng)用的良好體驗(yàn)，開啟服務(wù)無(wú)所不在的入口。
來(lái)源：客來(lái)喜
