國內(nèi)酒店品牌如何借力移動互聯(lián)網(wǎng)掘金?
發(fā)布時間 : 2014-04-15 瀏覽次數(shù) : 535 次
隨著智能手機的普及，越來越多的用戶開始習慣使用移動設備預訂及支付，酒店需要緊跟時代的趨勢，抓住這一部分客源。
隨著移動終端設備的普及應用，越來越多的酒店開始關注移動互聯(lián)網(wǎng)技術迅速發(fā)展所帶來的機遇，希望借此打造酒店的直銷平臺。但據(jù)筆者走訪了解，目前，山東多數(shù)酒店開通的移動互聯(lián)網(wǎng)平臺僅僅停留在產(chǎn)品展示階段，尚未開設預訂及支付功能。很多業(yè)者反映，酒店的移動直銷平臺，如微信或APP，如何吸引受眾的關注，增強用戶的黏性，是目前困擾他們的一個難題。
移動直銷比較糾結(jié)
不少酒店管理者表示，隨著智能手機的普及，越來越多的用戶開始習慣使用移動設備預訂及支付，酒店需要緊跟時代的趨勢，抓住這一部分客源。
山東銀座旅游集團有限公司高星級酒店運營部市場經(jīng)理李源霞表示，“新技術發(fā)展很快，營銷平臺在不斷升級，高星級酒店不能落伍。”目前，山東銀座旅游集團正在篩選旗下的酒店嘗試開通微信預訂與支付功能。
“比較糾結(jié)”，泉城大酒店駐店經(jīng)理兼營銷總監(jiān)吳曉琴這樣形容酒店最初對待移動互聯(lián)網(wǎng)的心態(tài)?！爱吘惯@是一個趨勢，不做的話，會失去一部分市場。但是開通移動營銷平臺，又要投入較大的人力與物力，后期的維護費用、人員等都是成本?！?/span>
最終讓吳曉琴下定決心試水移動互聯(lián)網(wǎng)直銷的,是近年來酒店與OTA的關系。“現(xiàn)在是OTA說了算，酒店處于被動地位。如果是酒店自己的銷售平臺，酒店就擁有話語權(quán)?！钡瑫r，她也擔心，“OTA不允許酒店價格倒掛，更不會允許酒店自己的平臺做更大幅度的優(yōu)惠，這相當于跟他們爭搶客源。”
濟南珍珠泉賓館總經(jīng)理徐紅軍在采訪中對筆者強調(diào)了移動直銷平臺給酒店帶來的主動權(quán)：“之前，酒店跟預訂平臺的合作都是加盟的形式，借別人的平臺和窗口宣傳自己，酒店沒有主動權(quán)。利用移動互聯(lián)網(wǎng)，酒店可以建立自主的自媒體，有針對性地發(fā)布信息、促銷產(chǎn)品、開發(fā)客源。當前有的酒店已經(jīng)開始布局，有的還尚無反應，這取決于酒店各自的理解和策略。”
藍海集團副總經(jīng)理袁崇銓對移動互聯(lián)網(wǎng)這一事物則比較慎重，“這跟客源市場有關系，國內(nèi)大多數(shù)客人目前對于使用移動設備預訂或者支付尚處于初級階段。藍海集團APP已在小范圍內(nèi)試驗，主要是餐飲方面，客房目前還尚未涉及。未來會開通微信的預訂與支付功能，但集團還要進一步觀察微信平臺的完善程度?！?/span>
數(shù)據(jù)分析值得期待
有酒店業(yè)者表示，“目前移動客戶端還處在初級階段，微信也只是發(fā)送廣告，與顧客的互動功能、實時預訂與支付功能都尚未實現(xiàn)，后臺系統(tǒng)也過于簡單。一般單體酒店的微信公眾賬號，只是作為一個廣告宣傳平臺，能產(chǎn)生訂單的并不多?！?/span>
吳曉琴也表示，泉城大酒店的微信平臺，之前只有一個宣傳展示的功能，現(xiàn)在，酒店正在試用新的版本，“新版本擁有互動、在線支付等功能?！?/span>
吳曉琴指出，不論是微信還是APP，目前都未能完全滿足高星級酒店的實際需要?！案咝羌壘频戤a(chǎn)品豐富，特別是餐飲，經(jīng)常會有退單的情況發(fā)生，支付的款額也會相應變動，預訂支付會有一些后續(xù)的問題需要解決。再者，高星級酒店餐飲的管理系統(tǒng)與客房的管理系統(tǒng)是分開的，怎么通過移動終端對接，也有些技術上的問題。現(xiàn)在酒店使用微信平臺在線預訂功能需單獨付費開接口?！?/span>
但徐紅軍卻認為，目前，技術不是問題，關鍵是大部分酒店并沒有意識到移動互聯(lián)網(wǎng)的功能和效果?！爸?，互聯(lián)網(wǎng)訂房，由陌生到熟悉有個過程，預訂量超過10%的時候，就已經(jīng)算成功了。移動互聯(lián)網(wǎng)訂房，現(xiàn)階段比較零散，群體較小，但前景仍值得期待。有條件的酒店可以馬上介入，沒條件的可以緩一緩，但必須認識到這是一個趨勢，需要加以重視?！?/span>
跟直接的訂單相比，徐紅軍更看重移動互聯(lián)網(wǎng)為酒店所帶來的具有分析價值的數(shù)據(jù)，“通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，細分目標客源，分析某些客源的消費傾向、愛好、消費能力，有針對性地開發(fā)和發(fā)布產(chǎn)品，這是自有移動營銷平臺另一個更為重要的功能。”
濟南良友富臨大酒店的微信服務號已開通了客房預訂功能，并計劃成立專門的微客服團隊，對所有通過微信預訂的客戶歸類，進行數(shù)據(jù)分析，并定期推送活動。該酒店銷售經(jīng)理王華介紹說：“目前已經(jīng)有訂單了，盡管還不是很理想，但前景還是很值得期待的。”
終端程序增加粘度
不論是產(chǎn)生訂單還是收集數(shù)據(jù)，酒店都需要在移動互聯(lián)網(wǎng)方面提高關注度，吸納會員，建立自己的直銷平臺。但說起來容易做起來難，吳曉琴說，“以APP為例，幾乎每個酒店都在推自己的APP，但究竟有多少人關注、使用?APP首先需要下載到手機上，下載完成之后使用頻率有多高?國際品牌酒店集團有大的會員體系在支撐，但國內(nèi)單體酒店主要是協(xié)議客戶，有專門的銷售經(jīng)理去維護，他們根本就不用APP預訂。線下的會員體系如何與微信會員結(jié)合起來，還要進一步探討?！?/span>
徐紅軍則表示，不用擔心受眾，酒店有一個公共賬號，每個員工都有一部手機，擁有朋友圈，可以開發(fā)一些潛在的客戶。
徐紅軍說：“酒店的二維碼要宣傳到位，在大堂、網(wǎng)站、媒體上，不斷發(fā)布。產(chǎn)品與宣傳的內(nèi)容要好，能夠吸引朋友圈的興趣。過去客戶是用腦子記住你，現(xiàn)在是用手機記住你。過去酒店要登門拜訪，現(xiàn)在可以通過手機的公眾賬號傳播。要讓來酒店消費的客戶有美好的體驗，這樣，他們才會在手機上與朋友分享?！?/span>
此外，徐紅軍還認為，除了可利用移動終端宣傳產(chǎn)品之外，酒店更重要的是建立一種公共關系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務?！熬频瓴荒苊刻焱瞥鲆坏啦耍梢栽黾赢a(chǎn)品文化與藝術的含量，設身處地為客人著想，找到吸引客人的點?！?/span>
(來源：中國旅游報作者：郭旗)
